ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1

Упражнение 1:

Номер 1

 Как называется процесс, ответственный за управление жизненным циклом всех запросов на обслуживание?

Ответ:

(1) управление изменениями

(2) управление конфигурациями

(3) управление инцидентами

(4) управление запросами на обслуживание

Номер 2

управление запросами на обслуживание является частью этапа:

Ответ:

(1) проектирования услуг

(2) внедрения услуг

(3) эксплуатации услуг

(4) непрерывного улучшения услуг

Номер 3

Какой процесс снижает нагрузку на Управление инцидентами и Управление событиями?

Ответ:

(1) управление изменениями

(2) управление запросами на обслуживание

(3) управление конфигурациями

(4) управление внедрением

Упражнение 2:

Номер 1

Если пользователь обратился в сервис-деск с просьбой разблокировать компьютер, это попадает под управление:

Ответ:

(1) управление событиями

(2) управление инцидентами

(3) управление проблемами

(4) управление запросами на обслуживание

Номер 2

пользователь вернулся из отпуска и не может войти в систему. Ему необходимо сбросить пароль. Какой процесс будет отвечать за это?

Ответ:

(1) управление изменениями

(2) управление конфигурациями

(3) управление инцидентами

(4) управление запросами на обслуживание

Номер 3

Если пользователь обратился в сервис-деск с просьбой переустановить штатное программное обеспечение, это попадет под управление:

Ответ:

(1) управление событиями

(2) управление инцидентами

(3) управление проблемами

(4) управление запросами на обслуживание

Упражнение 3:

Номер 1

Метрикой какого процесса может стать общее количество запросов на обслуживание, поступивших в сервис-деск за определенное время?

Ответ:

(1) управление событиями

(2) управление инцидентами

(3) управление проблемами

(4) управление запросами на обслуживание

Номер 2

Метрикой какого процесса может стать среднее время исполнения запросов определенного типа?

Ответ:

(1) управление событиями

(2) управление инцидентами

(3) управление проблемами

(4) управление запросами на обслуживание

Номер 3

Метрикой какого процесса может стать средние затраты на выполнение запросов определенного типа?

Ответ:

(1) управление событиями

(2) управление инцидентами

(3) управление проблемами

(4) управление запросами на обслуживание

Упражнение 4:

Номер 1

Как называется процесс, отвечающий за управление жизненным циклом всех проблем?

Ответ:

(1) управление событиями

(2) управление инцидентами

(3) управление проблемами

(4) управление запросами на обслуживание

Номер 2

управление проблемами является частью этапа:

Ответ:

(1) проектирования услуг

(2) внедрения услуг

(3) эксплуатации услуг

(4) непрерывного улучшения услуг

Номер 3

Как называется причина одного или нескольких инцидентов?

Ответ:

(1) угроза

(2) риск

(3) проблема

(4) событие

Упражнение 5:

Номер 1

С каким процессом наиболее тесно связан процесс Управления проблемами?

Ответ:

(1) управление событиями

(2) управление конфигурациями

(3) управление изменениями

(4) управление инцидентами

Номер 2

В рамках какого этапа осуществляется реактивное управление проблемами?

Ответ:

(1) проектирование услуг

(2) внедрение услуг

(3) эксплуатация услуг

(4) непрерывное улучшение услуг

Номер 3

В рамках какого этапа осуществляется проактивное управление проблемами?

Ответ:

(1) проектирование услуг

(2) внедрение услуг

(3) эксплуатация услуг

(4) непрерывное улучшение услуг

Упражнение 6:

Номер 1

 Что содержит в себе детальное описание проблемы и весь ее жизненный цикл?

Ответ:

(1) модель проблемы

(2) профиль проблемы

(3) система управления конфигурациями

(4) Запись о проблеме

Номер 2

Как называется методика отделения значимых причин возникновения сбоев от незначимых?

Ответ:

(1) мозговой штурм

(2) анализ Кепнера и Трего

(3) анализ Парето

(4) диаграмма Ишикавы

Номер 3

Как называется подход к анализу проблемы, при котором она рассматривается в контексте поиска ответов на вопросы Что, где, когда и сколько?

Ответ:

(1) мозговой штурм

(2) анализ Кепнера и Трего

(3) анализ Парето

(4) диаграмма Ишикавы

Упражнение 7:

Номер 1

Как называется уменьшение или устранение влияния инцидента или проблемы, для которых в текущий момент недоступно полное разрешение?

Ответ:

(1) неполное разрешение

(2) обходное решение

(3) запасное решение

(4) переход в базовое состояние

Номер 2

Где документируются обходные решения?

Ответ:

(1) CMS

(2) SMC

(3) SMIS

(4) KEDB

Номер 3

 База данных известных ошибок является частью:

Ответ:

(1) KEDB

(2) CMS

(3) SDP

(4) SKMS

Упражнение 8:

Номер 1

Как называется процесс, отвечающий за допуск пользователей к использованию услуг, данных или других активов?

Ответ:

(1) управление конфигурациями

(2) управление информационной безопасностью

(3) управление доступом

(4) управление инцидентами

Номер 2

управление доступом является частью этапа:

Ответ:

(1) проектирования услуг

(2) внедрения услуг

(3) эксплуатации услуг

(4) непрерывного улучшения услуг

Номер 3

Какой процесс формирует политики и правила, реализуемые в рамках Управления доступом?

Ответ:

(1) управление конфигурациями

(2) управление информационной безопасностью

(3) управление уровнем услуг

(4) управление инцидентами

ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 - тест 13