ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1

Упражнение 1:

Номер 1

Какие этапы жизненного цикла услуг сопровождает Непрерывное улучшение услуг?

Ответ:

(1) построение стратегии

(2) проектирование услуг

(3) эксплуатация услуг

(4) внедрение услуг

(5) все перечисленные этапы

Номер 2

Как называется этап жизненного цикла услуг, которые отвечает за управление улучшениями в процессах Управления услугами и предоставлении услуг?

Ответ:

(1) построение стратегии

(2) проектирование услуг

(3) эксплуатация услуг

(4) внедрение услуг

(5) непрерывное улучшение услуг

Номер 3

Какой этап ответственен за поиск возможностей увеличения качества предоставляемых услуг?

Ответ:

(1) построение стратегии

(2) проектирование услуг

(3) эксплуатация услуг

(4) внедрение услуг

(5) непрерывное улучшение услуг

Упражнение 2:

Номер 1

Какой процесс ответственен за обнаружение "разрывов" между восприятиями поставщика услуг и заказчика?

Ответ:

(1) управление уровнем услуг

(2) управление изменениями

(3) управление внедрением

(4) управление проблемами

Номер 2

Какой процесс отвечает за улучшение удовлетворенности заказчиков предоставляемыми услугами?

Ответ:

(1) управление изменениями

(2) управление конфигурациями

(3) непрерывное улучшение услуг

(4) управление инцидентами

Номер 3

Как называются результаты, которые при сравнении с предыдущим состоянием могут показать увеличение желаемой или уменьшение нежелаемой метрики?

Ответ:

(1) выгоды

(2) улучшения

(3) преимущества

(4) добавленная ценность услуги

Упражнение 3:

Номер 1

Какое понятие используется в Непрерывном улучшении услуг как отправная точка для измерения результатов улучшения?

Ответ:

(1) базовое состояние

(2) контрольная точка

(3) отправное состояние

(4) текущее состояние

Номер 2

Какая методика оценки инвестиций позволяет оценить как материальные, так и нематериальные выгоды проекта?

Ответ:

(1) VOI

(2) KOI

(3) ROI

(4) MOI

Номер 3

Если компания потратила 1 500 000 рублей на внедрение процесса Управления проблемами, и в первый год он принес прибыль в 750 000 р, какой будет ROI?

Ответ:

(1) 20 %

(2) 50 %

(3) 100 %

(4) 2 250 000 рублей

Упражнение 4:

Номер 1

Какие методики оценки эффективности улучшения выделяет ITIL?

Ответ:

(1) KOI

(2) KPI

(3) ROI

(4) VOI

Номер 2

Какой метод может использовать организация для сравнения своей деятельности с деятельностью конкурента?

Ответ:

(1) VOI

(2) ROI

(3) сравнение состояний

(4) подход "большой взрыв"

Номер 3

Как называется подход, который позволит оценить материальную выгоду от реализации улучшения услуг?

Ответ:

(1) VOI

(2) ROI

(3) сравнение состояний

(4) подход "большой взрыв"

Упражнение 5:

Номер 1

Сколько шагов содержит стандартный процесс улучшения?

Ответ:

(1) 1

(2) 5

(3) 7

(4) 9

Номер 2

Что трансформирует данные в информацию?

Ответ:

(1) сбор

(2) обработка

(3) анализ

(4) публикация

Номер 3

Что трансформирует информацию в знания?

Ответ:

(1) сбор

(2) обработка

(3) анализ

(4) публикация

Упражнение 6:

Номер 1

На каком этапе улучшения выделяются направления развития организации?

Ответ:

(1) сбор

(2) обработка

(3) анализ

(4) публикация

Номер 2

Выберите верное утверждение.

Ответ:

(1) отчеты для IT и бизнеса должны быть одинаковы

(2) отчеты для IT должны концентрироваться на результатах услуг, а для бизнеса - на технических деталях предоставления услуг

(3) отчеты для IT должны концентрировать на технических деталях предоставления услуг, а для бизнеса - на результатах услуг

(4) отчеты должны формироваться только для IT

Номер 3

Для какой аудитории предназначены отчеты, содержащие информацию о работе услуг в контексте ключевых показателей производительности?

Ответ:

(1) руководство IT

(2) сотрудники IT

(3) бизнес

(4) поставщики

Упражнение 7:

Номер 1

Как называется цикл, который повторяет процесс принятия решения и используется для Непрерывного улучшения услуг?

Ответ:

(1) цикл Деминга

(2) цикл Парето

(3) цикл Ишимоку

(4) цикл Хемминга

Номер 2

Цикл Деминга представляет собой:

Ответ:

(1) подход для принятия решений

(2) подход для развертывания услуг

(3) подход для проектирования услуг

(4) подход для эксплуатации услуг

Номер 3

Как называется уровень, являющийся связующим звеном между поставщиком услуг и заказчиком?

Ответ:

(1) SLM

(2) SDC

(3) STP

(4) SDP

Упражнение 8:

Номер 1

На каком шаге процесса Непрерывного улучшения выполняется непосредственная реализация корректирующего действия?

Ответ:

(1) первом

(2) втором

(3) пятом

(4) седьмом

Номер 2

На каком шаге процесса Непрерывного улучшения определяется то, что можно измерить?

Ответ:

(1) первом

(2) втором

(3) пятом

(4) седьмом

Номер 3

На каком шаге процесса Непрерывного определяется то, что необходимо измерить?

Ответ:

(1) первом

(2) втором

(3) пятом

(4) седьмом

Упражнение 9:

Номер 1

Организация использует приложение. В течение года приложения 2 раза выходило из строя и общее время простоя составило 150 часов. Средняя стоимость часа работы одного сотрудника - 100 р. С приложением работает 600 сотрудников. Рассчитайте стоимость простоя.

Ответ:

(1) 300 рублей

(2) 300000 рублей

(3) 90000 рублей

(4) 9000000 рублей

Номер 2

Организация использует приложение. В течение года приложения 2 раза выходило из строя и общее время простоя составило 30 минут. Средняя стоимость часа работы одного сотрудника - 100 р. С приложением работает 300 сотрудников. Рассчитайте стоимость простоя.

Ответ:

(1) 150 рублей

(2) 1500 рублей

(3) 15000 рублей

(4) 20000 рублей

Номер 3

Организация использует приложение. В течение года приложения 3 раза выходило из строя и общее время простоя составило 45 минут. Средняя стоимость часа работы одного сотрудника - 100 р. С приложением работает 500 сотрудников. Рассчитайте стоимость простоя.

Ответ:

(1) 370 рублей

(2) 3700 рублей

(3) 37500 рублей

(4) 3000 000 рублей

Упражнение 10:

Номер 1

Для каких услуг окупаемость улучшений выше всего?

Ответ:

(1) для особо критичных услуг

(2) для критичных услуг

(3) для некритичных услуг

Номер 2

Если стоимость часа простоя услуги 3000 рублей, на ее улучшение потрачено 1500 000 рублей, сколько часов "не простоя" окупят инвестиции?

Ответ:

(1) 5

(2) 50

(3) 100

(4) 500

Номер 3

Если стоимость часа простоя услуги 200000 рублей, на ее улучшение потрачено 300000  рублей, сколько минут "не простоя" окупят инвестиции?

Ответ:

(1) 60 минут

(2) 90 минут

(3) 120 минут

(4) 200 минут

ITIL. IT Service Management по стандартам V.3.1 - тест 15