Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Упражнение 1:

Номер 1

 Что является целью CRM?

Ответ:

(1) построение долгосрочных доверительных отношений с клиентами

(2) построение долгосрочных доверительных отношений с потенциальными клиентами

(3) построение долгосрочных доверительных отношений с поставщиками

Номер 2

 Что является толчком для внедрения системы CRM:

Ответ:

(1) увеличение объемов производства

(2) освоение новых рынков сбыта

(3) увеличение конкуренции

Номер 3

 Что является целью CRM?

Ответ:

(1) построение долгосрочных доверительных отношений с клиентами

(2) построение доверительных отношений с клиентами

(3) построение отношений с клиентами и поставщиками

Упражнение 2:

Номер 1

 Что такое реинжиниринг?

Ответ:

(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании

(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании

(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции

Номер 2

 Что такое ERP-система?

Ответ:

(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании

(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании

(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции

Номер 3

 Что подразумевает роботизация?

Ответ:

(1) перестройка деловых процессов для достижения улучшения деятельности компании

(2) автоматизация управления ресурсами предприятия для достижения улучшения деятельности компании

(3) автоматизация процессов изготовления для снижения себестоимости продукции

Упражнение 3:

Номер 1

 Какие основные блоки содержит информационная система CRM?

Ответ:

(1) клиенты

(2) продажи

(3) сервисное обслуживание

Номер 3

 От чего зависит построение бизнес-процессов стратегии CRM?

Ответ:

(1) регламентность работы

(2) применяемая автоматизированная система

(3) стратегия предприятия

Упражнение 4:

Номер 2

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) CRM-система позволяет уменьшить время работы с клиентами

(2) в стратегии CRM продавцы - единственные, кто взаимодействует с клиентом

(3) одним из направлений стратегии CRM является управление внутрикорпоративными связями

Номер 3

Отметьте верные утверждения.

Ответ:

(1) стратегия CRM не предполагает обязательного использования информационных технологий

(2) CRM-система позволяет повысить точность прогнозирования продаж

(3) стратегия CRM применяется и для управления взаимоотношениями с сотрудниками

Упражнение 5:

Номер 2

 Что является отличительной особенностью управления работы с партнерами при использовании Интернет-технологий?

Ответ:

(1) интерактивное общение

(2) экономия по сравнению с другими средствами связи

(3) предоставление доступа к информации только партнерам

Номер 3

 Какие преимущества дают Интернет-технологии при управлении внешними связями по сравнению с другими средствами связи?

Ответ:

(1) возможность автоматического учета информации о пользователе

(2) узкоспециализированная аудитория

(3) интерактивное общение с пользователями

Упражнение 6:

Номер 1

 Какие основные требования к Интернет-технологиям для управления внутрикорпоративными связями?

Ответ:

(1) надежность

(2) функциональность

(3) безопасность

(4) интерактивность

Номер 2

 Компанией разработан промышленный станок. В каком случае цена привлечения клиентов будет наименьшей?

Ответ:

(1) реклама в прессе

(2) рекламные рассылки потенциальным клиентам

(3) реклама на телевидении

Номер 3

 	Компания выпустила новый тип косметического средства. В каком случае цена привлечения клиентов будет наименьшей?

Ответ:

(1) реклама в СМИ

(2) рекламные рассылки потенциальным покупателям

(3) интернет реклама

Упражнение 7:

Номер 1

Отметьте правильные высказывания:

Ответ:

(1) цена удержания существующего клиента значительно больше цены привлечения нового клиента

(2) в большинстве российских компаний нет единой базы клиентов

(3) основной причиной потери клиентов является неудовлетворенность продуктом

Номер 2

Отметьте правильные высказывания:

Ответ:

(1) цена удержания существующего клиента значительно меньше цены привлечения нового клиента

(2) в большинстве российских компаний используются CRM-системы

(3) основной причиной потери клиентов является равнодушное обращение с клиентами

Номер 3

Отметьте правильные высказывания:

Ответ:

(1) цена привлечения нового клиента значительно больше цены удержания существующего клиента

(2) в российских компаниях информация о клиентах в основном ведется в финансовой системе

(3) основной причиной ухода клиентов к конкуренту является более низкая цена

Упражнение 8:

Номер 1

 Компания в условиях экономического подъема должна:

Ответ:

(1) максимизировать отдачу от каждого клиента

(2) привлекать новых клиентов

(3) расширять использование недооцененных функций информационной системы

(4) расширять функциональность информационной системы

(5) улучшать бизнес-процессы

(6) избавляться от непродуктивного бизнеса

(7) развивать неприбыльных клиентов

(8) мотивировать существующих клиентов на новые заказы

Номер 2

 Компания в условиях экономического спада должна:

Ответ:

(1) максимизировать отдачу от каждого клиента

(2) привлекать новых клиентов

(3) расширять использование недооцененных функций информационной системы

(4) расширять функциональность информационной системы

(5) улучшать бизнес-процессы

(6) избавляться от непродуктивного бизнеса

(7) избавляться от неприбыльных клиентов

(8) мотивировать существующих клиентов на новые заказы

Номер 3

 Какие преимущества дает завоевание лояльности клиента?

Ответ:

(1) снижение себестоимости продукции

(2) снижение себестоимости обслуживания клиента

(3) увеличение объема продаж

Упражнение 9:

Номер 1

 Реклама в СМИ, почтовые рассылки:

Ответ:

(1) увеличивают себестоимость продукции

(2) позволяет привлечь новых клиентов

(3) позволяет завоевать лояльность клиента

Номер 2

 Скидки в момент продажи

Ответ:

(1) позволяют получить краткосрочную лояльность клиента

(2) позволяет привлечь новых клиентов

(3) увеличивают себестоимость продукции

Номер 3

 Предоставление скидок на основе накопления:

Ответ:

(1) позволяют получить долгосрочную лояльность клиента

(2) позволяет привлечь новых клиентов

(3) увеличивают себестоимость продукции

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - тест 1