Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Упражнение 1:

Номер 1

 Когда стратегия CRM слабо применима?

Ответ:

(1) уровень конкуренции достаточно высок

(2) невысокий уровень конкуренции

(3) не зависит от уровня конкуренции

Номер 2

 В каком случае применение стратегии CRM наиболее эффективно?

Ответ:

(1) уровень конкуренции достаточно высок

(2) невысокий уровень конкуренции

(3) не зависит от уровня конкуренции

Номер 3

 В каких компаниях применение стратегии CRM целесообразно?

Ответ:

(1) компания является монополистом

(2) банковское дело

(3) киоск

Упражнение 2:

Номер 1

 Эффективное внедрение стратегии CRM возможно:

Ответ:

(1) только в компании с определенным объемом бизнеса

(2) в любой компании

(3) только в компании с большим объемом бизнеса

Номер 2

 Для эффективного внедрения стратегии CRM необходимо

Ответ:

(1) заинтересованность в росте бизнеса

(2) большие масштабы бизнеса

(3) внедрение информационных технологий

Номер 3

 Информационные технологии

Ответ:

(1) являются основой стратегии CRM

(2) необходимы для внедрения стратегии CRM

(3) являются средством производства CRM-системы

Упражнение 3:

Номер 1

 Какие основные цели внедрения стратегии CRM при кризисном сценарии?

Ответ:

(1) контроль эффективности

(2) реализация условий, налагаемых руководством

(3) контроль за информацией

(4) систематизация деятельности сотрудников

Номер 2

 Какие основные цели внедрения стратегии CRM при развивающем сценарии?

Ответ:

(1) систематизирование знаний

(2) реализация условий, налагаемых руководством

(3) контроль за информацией

(4) автоматизация рутинных операций

Номер 3

 Какие основные цели внедрения стратегии CRM при статусном сценарии?

Ответ:

(1) систематизирование знаний

(2) реализация условий, налагаемых руководством или инвестором

(3) контроль за информацией

(4) автоматизация рутинных операций

Упражнение 4:

Номер 1

 Что позволяет увеличить лояльность клиента финансовой компании?

Ответ:

(1) периодические активные контакты со стороны финансовой компании

(2) расширение спектра предоставляемых услуг

(3) обеспечение подробной информации о предоставляемых услугах

(4) современный дизайн отделений(офиса) финансовой компании

Номер 2

 По каким причинам возможна потеря существующих клиентов финансовой компании?

Ответ:

(1) периодические активные контакты со стороны финансовой компании

(2) индифферентность персонала компании к клиентам

(3) отсутствие своевременной информации о продуктах компании

(4) современный дизайн отделений(офисов) финансовой компании

Номер 3

 По каким причинам возможна потеря существующих клиентов финансовой компании?

Ответ:

(1) периодические активные контакты со стороны финансовой компании

(2) индифферентность персонала компании к клиентам

(3) отсутствие своевременной информации о продуктах компании

(4) серый дизайн отделений(офисов) финансовой компании

Упражнение 5:

Номер 1

 Что дает финансовой компании использование"стратегии второго продукта"?

Ответ:

(1) уменьшение доли перекрестных продаж

(2) увеличение доходности сделок с существующими клиентами

(3) уменьшение оттока клиентов

Номер 2

"Стратегия второго продукта"-это

Ответ:

(1) привлечение новых клиентов за счет выпуска дополнительных продуктов

(2) продажа хотя бы одного дополнительного продукта существующему клиенту

(3) предложение хотя бы одного дополнительного продукта существующему клиенту

Номер 3

 Как влияет "стратегия второго продукта" на доходнодность сделок финансовой компании?

Ответ:

(1) уменьшение доходности сделок с существующими клиентами

(2) увеличение доходности сделок с существующими клиентами

(3) увеличение доходности сделок с новыми клиентами

Упражнение 6:

Номер 1

 Какие вопросы в финансовой области могут решаться на основе стратегии CRM?

Ответ:

(1) обработка большого количества клиентских обращений

(2) организация бизнес-процессов управления ресурсами

(3) повышение качества обслуживания клиента

(4) поиск возможностей перекрестных продаж

Номер 2

 Увеличение количества выпускаемых продуктов финансовой компанией приводит без использования CRM:

Ответ:

(1) росту требований к обучению новых сотрудников

(2) увеличению времени обслуживания каждого клиента

(3) уменьшению времени обслуживания каждого клиента

Номер 3

 Какие вопросы в финансовой области могут решаться на основе стратегии CRM?

Ответ:

(1) обработка большого количества клиентских обращений

(2) организация бизнесс-процессов управления ресурсами

(3) повышение качества обслуживания клиента

(4) поиск возможностей перекрестных продаж

Упражнение 7:

Номер 1

 На основе каких показателей расчитывается ценность клиента финансовой компании?

Ответ:

(1) доходность

(2) демография

(3) корпоративные характеристики

(4) потенциал его развития

Номер 2

 На основе каких показателей расчитывается доходность клиента?

Ответ:

(1) прибыльность клиента

(2) демография

(3) корпоративные характеристики

(4) потенциал его развития

Номер 3

 Какое высказывание правильно?

Ответ:

(1) ценный клиент может быть мало доходным

(2) ценный клиент всегда имеет высокую доходность

(3) ценный клиент не может быть низко доходным

Упражнение 8:

Номер 1

 Какие преимущества дает стратегия CRM в финансовой сфере?

Ответ:

(1) создание единой базы о клиентах

(2) возможность определения ценности клиента

(3) увеличение прибыли компании

(4) сокращение издержек на обслуживание

Номер 2

 Удержание каких клиентов необходимо осуществлять финансовой компании?

Ответ:

(1) ценных клиентов

(2) доходных клиентов

(3) низкодоходных клиентов с высокой ценностью

(4) низкодоходных клиентов

Номер 3

 Какие преимущества дает стратегия CRM в финансовой сфере?

Ответ:

(1) создание единой базы о клиентах

(2) возможность определения ценности клиента

(3) увеличение прибыли компании

(4) сокращение издержек на обслуживание

Упражнение 9:

Номер 1

 Какие высказывания правильны?

Ответ:

(1) больше половины клиентов банка являются неприбыльными

(2) CRM система автоматизирует рутинные административные процессы

(3) при помощи CRM-системы можно найти возможности для перекрестных продаж

(4) CRM-система увеличивает время обслуживания клиента

Номер 2

 Какие высказывания правильны?

Ответ:

(1) больше половины клиентов банка являются прибыльными

(2) CRM стратегия позволяет увеличить конкурентноспособность компании

(3) CRM-система позволяет уменшить время обслуживания клиента

(4) CRM-система обеспечивает оперативный доступ к информации о клиенте

Номер 3

 Какие высказывания правильны?

Ответ:

(1) больше половины клиентов любого банка являются прибыльными

(2) интернет-технологии наиболее подходят для работы с низкодоходными клиентами

(3) CRM-система позволяет уменшить время обслуживания клиента

Упражнение 10:

Номер 1

 Какие факторы увеличивают лояльность клиента в области телекомуникаций?

Ответ:

(1) снижение времени на обслуживание звонков

(2) увеличение эффективности выполнения рутинных задач.

(3) снижение расходов на обучение сотрудников

(4) улучшенные возможности самообслуживания

Номер 2

 Какие преимущества вносит внедрение CRM-стратегии в области телекоммуникаций?

Ответ:

(1) снижение времени на обслуживание звонков

(2) увеличение эффективности выполнения рутинных задач

(3) снижение расходов на обучение сотрудников

(4) улучшенные возможности самообслуживания

Номер 3

 Какие преимущества дает внедрение CRM-системы в телекомуникационной компании для ее партнеров?

Ответ:

(1) оперативный доступ к информации о клиентах в режиме реального времени

(2) улучшенные возможности самообслуживания

(3) повышение точности заказов

(4) сокращение времени обработки заказа

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - тест 2