Главная / Менеджмент /
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / Тест 4
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - тест 4
Упражнение 1:
Номер 1
Какой канал взаимодействия с клиентами наиболее дешевый?
Ответ:
 (1) Web-сайт 
 (2) телефон 
 (3) электронная почта 
 (4) SMS-сообщения 
Номер 2
Какие преимущества дает Web-сайт как канал взаимодействия с клиентом?
Ответ:
 (1) нахождение ответов на все интересующие вопросы 
 (2) быстрый поиск специализированной информации 
 (3) дешевость по сравнению с другими каналами 
Номер 3
Какой самый первый канал взаимодействия с клиентами, который использовался службой поддержки клиентов?
Ответ:
 (1) телефон 
 (2) почта 
 (3) Интернет 
 (4) электронная почта 
Упражнение 2:
Номер 1
Перенаправление звонков в контакт-центре:
Ответ:
 (1) стало возможным благодаря системе CRM 
 (2) стало возможным благодаря компьютерно-телефонным программам 
 (3) использовалось до компьютеризации 
Номер 2
От чего зависит соединение клиента с конкретным оператором контакт-центра:
Ответ:
 (1) географическое месторасположение клиента 
 (2) ценность клиента 
 (3) квалификация оператора 
Номер 3
В каких случаях может использоваться система интерактивного речевого взаимодействия?
Ответ:
 (1) для распределения звонков 
 (2) для ответов на часто задаваемые вопросы 
 (3) для автоматического распознавания речи 
 (4) для получения информации о проблеме клиента 
Упражнение 3:
Номер 1
По поводу какой информации большинство клиентов быстрее пойдет на сайт, чем будет звонить в контакт-центр?
Ответ:
 (1) часто задаваемые вопросы 
 (2) операции со счетом 
 (3) технические характеристики продуктов 
Номер 2
При помощи каких возможностей Интернета клиенту предоставляется возможность общения с оператором в режиме реального времени?
Ответ:
 (1) ICQ 
 (2) чат 
 (3) Web-сайт 
Номер 3
Какие способы взаимодействия по принципу "один на один" может предоставить компания клиенту?
Ответ:
 (1) телефон 
 (2) чат 
 (3) ICQ 
 (4) Web-сайт 
Упражнение 4:
Номер 1
На какие вопросы позволит дать ответ измерение удовлетворенности клиента на Web-сайте?
Ответ:
 (1) почему клиент осуществил покупку 
 (2) наиболее полезные функциональные возможности Web-сайта сточки зрения клиента 
 (3) что может заставить клиента вернуться на Web-сайт 
Номер 2
Какие существуют способы измерения удовлетворенности клиента?
Ответ:
 (1) телефонный опрос 
 (2) анкета по почте 
 (3) интерактивное опросы на Web-сайте 
Номер 3
Какой из этих способов даст наиболее полную картину измерения удовлетворенности клиента?
Ответ:
 (1) телефонный опрос 
 (2) анкета по почте 
 (3) интерактивное опросы на Web-сайте 
Упражнение 5:
Номер 1
Правильны ли высказывания?
Ответ:
 (1) сценарии общения – правила общения оператора с клиентом, основанные на уровне знаний о клиентах 
 (2) сценарии общения позволяют клиентам получать одинаковые ответы по схожим проблемам 
 (3) сценарии общения не учитывают ценность клиента 
Номер 2
Какой из приведенных факторов не учитывается при построении сценариев общения?
Ответ:
 (1) причина контакта 
 (2) ценность клиента 
 (3) возможности кросс-продаж 
 (4) учитываются все данные о клиенте 
Номер 3
Какие из приведенных факторов учитываются при построении сценариев общения?
Ответ:
 (1) причина контакта 
 (2) ценность клиента 
 (3) возможность кросс-продаж 
 (4) текущие специальные скидки 
Упражнение 6:
Номер 2
Какими характеристиками обладают современные виртуальные персонажи на Web-сайте?
Ответ:
 (1) уникальный голос 
 (2) уникальное выражение лица 
 (3) обращаться к посетителям по имени 
 (4) может ответить на любой запрос посетителя 
Номер 3
Какими характеристиками в настоящее время не обладают виртуальные персонажи на Web-сайте?
Ответ:
 (1) уникальный голос 
 (2) уникальное выражение лица 
 (3) обращаться к посетителям по имени 
 (4) способность ответить на любой запрос посетителя 
Упражнение 7:
Номер 1
На основании каких критериев осуществляется составление расписаний работы сотрудников средства управления трудовыми ресурсами?
Ответ:
 (1) навыки каждого сотрудника 
 (2) условия работы 
 (3) предпочтения каждого сотрудника 
Номер 2
Какой метод распределения звонков подразумевает распределение звонков на первого доступного оператора в контакт-центре?
Ответ:
 (1) по расположению региональных офисов компании 
 (2) концепция"следуй за солнцем" 
 (3) метод"балансирования нагрузки" 
Номер 3
Какой метод распределения звонков подразумевает последовательную доступность службы поддержки для всех временных зон по мере наступления рабочих часов в крупной компании?
Ответ:
 (1) по расположению региональных офисов компании 
 (2) концепция"следуй за солнцем" 
 (3) метод"балансирования нагрузки" 
Упражнение 8:
Номер 1
Правда ли, что телефон:
Ответ:
 (1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом 
 (2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом 
 (3) применяется для внутрикорпоративных связей 
Номер 2
Правда ли, что Web-сайт:
Ответ:
 (1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом 
 (2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом 
 (3) применяется для передачи легитимных документов 
Номер 3
Правда ли, что электронная почта:
Ответ:
 (1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом 
 (2) применяется для внутрикорпоративных связей 
 (3) удобное средство для связи с корпоративными клиентами 
Упражнение 9:
Номер 1
Правда ли, что:
Ответ:
 (1) "Сервисное спасение" означает, что компания должна сделать все возможное, чтобы удержать клиента 
 (2) в России инициативы CRM в основном начинаются с автоматизации сервисного обслуживания 
 (3) концепция eCRM означает использование стратегии CRM в сервисном обслуживании 
Номер 2
Правда ли, что:
Ответ:
 (1) лояльности клиента к компании можно добиться, придерживаясь только официальной формы разговора с ним 
 (2) в России инициативы CRM в основном начинаются с автоматизации продаж 
 (3) концепция eCRM означает использование стратегии CRM в Интернете 
Номер 3
Правда ли, что:
Ответ:
 (1) неформальное общение агента с клиентом в процессе заказа может повысить лояльность клиента 
 (2) "Сервисное спасение" означает качественное сервисное обслуживание клиента в соответствии с его ценностью 
 (3) использование прозрачной системы компенсаций для операторов позволяет получить дополнительную отдачу от них