Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Упражнение 1:

Номер 1

 Какой канал взаимодействия с клиентами наиболее дешевый?

Ответ:

(1) Web-сайт

(2) телефон

(3) электронная почта

(4) SMS-сообщения

Номер 2

 Какие преимущества дает Web-сайт как канал взаимодействия с клиентом?

Ответ:

(1) нахождение ответов на все интересующие вопросы

(2) быстрый поиск специализированной информации

(3) дешевость по сравнению с другими каналами

Номер 3

 Какой  самый первый канал взаимодействия с клиентами, который использовался службой поддержки клиентов?

Ответ:

(1) телефон

(2) почта

(3) Интернет

(4) электронная почта

Упражнение 2:

Номер 1

 Перенаправление звонков в контакт-центре:

Ответ:

(1) стало возможным благодаря системе CRM

(2) стало возможным благодаря компьютерно-телефонным программам

(3) использовалось до компьютеризации

Номер 2

 От чего зависит соединение клиента с конкретным оператором контакт-центра:

Ответ:

(1) географическое месторасположение клиента

(2) ценность клиента

(3) квалификация оператора

Номер 3

 В каких случаях может использоваться система интерактивного речевого взаимодействия?

Ответ:

(1) для распределения звонков

(2) для ответов на часто задаваемые вопросы

(3) для автоматического распознавания речи

(4) для получения информации о проблеме клиента

Упражнение 3:

Номер 1

 По поводу какой информации большинство клиентов быстрее пойдет на сайт, чем будет звонить в контакт-центр?

Ответ:

(1) часто задаваемые вопросы

(2) операции со счетом

(3) технические характеристики продуктов

Номер 2

 При помощи каких возможностей Интернета клиенту предоставляется возможность общения с оператором в режиме реального времени?

Ответ:

(1) ICQ

(2) чат

(3) Web-сайт

Номер 3

 Какие способы взаимодействия по принципу "один на один" может предоставить компания клиенту?

Ответ:

(1) телефон

(2) чат

(3) ICQ

(4) Web-сайт

Упражнение 4:

Номер 1

 На какие вопросы позволит дать ответ измерение удовлетворенности клиента на Web-сайте?

Ответ:

(1) почему клиент осуществил покупку

(2) наиболее полезные функциональные возможности Web-сайта сточки зрения клиента

(3) что может заставить клиента вернуться на Web-сайт

Номер 2

 Какие существуют способы измерения удовлетворенности клиента?

Ответ:

(1) телефонный опрос

(2) анкета по почте

(3) интерактивное опросы на Web-сайте

Номер 3

 Какой из этих способов даст наиболее полную картину измерения удовлетворенности клиента?

Ответ:

(1) телефонный опрос

(2) анкета по почте

(3) интерактивное опросы на Web-сайте

Упражнение 5:

Номер 1

 Правильны ли высказывания?

Ответ:

(1) сценарии общения – правила общения оператора с клиентом, основанные на уровне знаний о клиентах

(2) сценарии общения позволяют клиентам получать одинаковые ответы по схожим проблемам

(3) сценарии общения не учитывают ценность клиента

Номер 2

 Какой из приведенных факторов не учитывается при построении сценариев общения?

Ответ:

(1) причина контакта

(2) ценность клиента

(3) возможности кросс-продаж

(4) учитываются все данные о клиенте

Номер 3

 Какие из приведенных факторов учитываются при построении сценариев общения?

Ответ:

(1) причина контакта

(2) ценность клиента

(3) возможность кросс-продаж

(4) текущие специальные скидки

Упражнение 6:

Номер 2

 Какими характеристиками обладают современные виртуальные персонажи на Web-сайте?

Ответ:

(1) уникальный голос

(2) уникальное выражение лица

(3) обращаться к посетителям по имени

(4) может ответить на любой запрос посетителя

Номер 3

 Какими характеристиками в настоящее время не обладают виртуальные персонажи на Web-сайте?

Ответ:

(1) уникальный голос

(2) уникальное выражение лица

(3) обращаться к посетителям по имени

(4) способность ответить на любой запрос посетителя

Упражнение 7:

Номер 1

 На основании каких критериев осуществляется составление расписаний работы сотрудников средства управления трудовыми ресурсами?

Ответ:

(1) навыки каждого сотрудника

(2) условия работы

(3) предпочтения каждого сотрудника

Номер 2

 Какой метод распределения звонков подразумевает распределение звонков на первого доступного оператора в контакт-центре?

Ответ:

(1) по расположению региональных офисов компании

(2) концепция"следуй за солнцем"

(3) метод"балансирования нагрузки"

Номер 3

 Какой метод распределения звонков подразумевает последовательную доступность службы поддержки для всех временных зон по мере наступления рабочих часов в крупной компании?

Ответ:

(1) по расположению региональных офисов компании

(2) концепция"следуй за солнцем"

(3) метод"балансирования нагрузки"

Упражнение 8:

Номер 1

 Правда ли, что телефон:

Ответ:

(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом

(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом

(3) применяется для внутрикорпоративных связей

Номер 2

 Правда ли, что Web-сайт:

Ответ:

(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом

(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом

(3) применяется для передачи легитимных документов

Номер 3

 Правда ли, что электронная почта:

Ответ:

(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом

(2) применяется для внутрикорпоративных связей

(3) удобное средство для связи с корпоративными клиентами

Упражнение 9:

Номер 1

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) "Сервисное спасение" означает, что компания должна сделать все возможное, чтобы удержать клиента

(2) в России инициативы CRM в основном начинаются с автоматизации сервисного обслуживания

(3) концепция eCRM означает использование стратегии CRM в сервисном обслуживании

Номер 2

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) лояльности клиента к компании можно добиться, придерживаясь только официальной формы разговора с ним

(2) в России инициативы CRM в основном начинаются с автоматизации продаж

(3) концепция eCRM означает использование стратегии CRM в Интернете

Номер 3

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) неформальное общение агента с клиентом в процессе заказа может повысить лояльность клиента

(2) "Сервисное спасение" означает качественное сервисное обслуживание клиента в соответствии с его ценностью

(3) использование прозрачной системы компенсаций для операторов позволяет получить дополнительную отдачу от них

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - тест 4