Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Упражнение 1:

Номер 1

 На что менеджер по продажам тратит больше всего времени?

Ответ:

(1) взаимодействие с клиентами

(2) анализ новых поступающих сделок

(3) написание отчетов

(4) администрирование и решение технических и организационных проблем

Номер 2

 Какие преимущества дает система автоматизации продаж?

Ответ:

(1) сбор информации по каждому клиенту

(2) увеличение скорости поиска информации о клиенте

(3) автоматизация операций документирования деятельности менеджера

(4) рост числа сделок

Номер 3

 Правильны ли следующие высказывания?

Ответ:

(1) стратегия CRM выросла из системы автоматизации продаж

(2) система управления контактами – основа CRM-стратегии

(3) система автоматизации продаж – часть CRM-системы

Упражнение 2:

Номер 1

 Какой информационный поток наиболее часто отсутствует в CRM-системе компании, приводящий к устареванию информации о клиенте?

Ответ:

(1) получение менеджером информации из единой базы клиентов

(2) внесение информации о клиенте менеджером в единую базу клиентов компании

(3) внесение информации о клиенте менеджером в базу клиентов менеджера

Номер 2

 Что часто становиться причиной негативного отношения менеджера при внедрении CRM-системы?

Ответ:

(1) ввод информации в систему

(2) отсутствие информации о клиенте

(3) синхронизация данных через плохие каналы связи

(4) сложный интерфейс программы

Номер 3

 Отличие CRM-системы от первых систем автоматизации продаж?

Ответ:

(1) формирование базы по клиентам

(2) накопление информации по продажам с клиентом

(3) возможности анализа и прогнозирования продаж

Упражнение 3:

Номер 1

 Управление информацией о клиентах и контрагентах позволяет:

Ответ:

(1) хранить и систематизировать информацию о каждом контрагенте

(2) хранить и систематизировать информацию о каждом клиенте

(3) хранить и систематизировать информацию о каждом клиенте и контрагенте

Номер 2

 Управление информацией о клиентах и контрагентах позволяет:

Ответ:

(1) строить схемы организационной структуры предприятия

(2) определить взаимосвязи между людьми

(3) определить роль каждого человека в принятии решения о покупке

Номер 3

 Какая информация должна быть доступна менеджеру с использованием модуля управления контактами?

Ответ:

(1) информация о клиенте, хранимая в базе модуля автоматизации продаж компании

(2) информация о клиенте, хранимая в единой базе CRM-системы компании

(3) информация, интегрированная из разных систем компании

Упражнение 4:

Номер 1

 Модуль управления процессами CRM-системы

Ответ:

(1) определяет процессы, которые выполняются программно

(2) определяет процессы, которые выполняются менеджерами

(3) определяет процессы, отдельные этапы которых могут выполняться как программно, так и с участием менеджеров

Номер 2

 Модуль управления процессами CRM-системы

Ответ:

(1) позволяет исключить влияние человеческого фактора в процессе продаж

(2) позволяет уменьшить влияние человеческого фактора в процессе продаж

(3) позволяет увеличить влияние человеческого фактора в процессе продаж

Номер 3

 Что подразумевает выполнение каждого этапа процесса в модуле управления процессами CRM-системы?

Ответ:

(1) выполнение определенного действия сотрудником

(2) выполнение определенной последовательности действий, которые выполняются сотрудниками

(3) выполнение определенной последовательности действий, которые могут выполняться как сотрудниками, так и программным модулем

Упражнение 5:

Номер 1

 Какие события по взаимодействию с клиентом необходимо заносить в CRM-систему?

Ответ:

(1) только те события, которые привели к продаже продукта

(2) изменение реквизитов или контактной информации клиента

(3) любые события, связанные с клиентом

Номер 2

 Какая информация должна вводиться менеджером в CRM-систему после телефонного разговора с новым клиентом?

Ответ:

(1) время звонка

(2) информация о клиенте

(3) суть разговора

Номер 3

 Какая информация должна вводится менеджером в CRM-систему после телефонного разговора с существующим клиентом?

Ответ:

(1) информация о клиенте

(2) время звонка

(3) суть разговора

Упражнение 6:

Номер 1

 Кто может быть участником команды продаж?

Ответ:

(1) менеджер по продажам

(2) оператор-телефонист

(3) Web-сайт

Номер 2

 Какое распределение клиентов подразумевает равные возможности для менеджеров завладеть крупным клиентом?

Ответ:

(1) "матрица навыков"

(2) "очередь таксистов"

(3) "кто первый успел"

Номер 3

 Какое распределение клиентов между командами наиболее эффективно?

Ответ:

(1) "матрица навыков"

(2) "очередь таксистов"

(3) "кто первый успел"

Упражнение 7:

Номер 1

 Что отличает системы CRM от систем класса Управления контактами(Contact Management)?

Ответ:

(1) способность управления процессами продаж

(2) способность накопления информации о клиенте

(3) способность накопления истории взаимодействия с клиентом

Номер 2

 Какие преимущества дает учет взаимосвязей и структур, в которых участвует компания-клиент?

Ответ:

(1) возможность увеличения кросс-продаж подразделениям холдинга

(2) возможность дополнительных продаж партнерам компании

(3) возможность предотвращения утечки коммерческой информации конкуренту

Номер 3

 Правильны ли высказывания?

Ответ:

(1) продажи партнерам компании-клиента – наиболее дешевый способ привлечения нового клиента для компании

(2) знание структуры холдинговой компании позволяет увеличить кросс-продажи

(3) учет взаимосвязей компаний-клиентов позволяет снизить риски, связанные с неопытностью сотрудников

Упражнение 8:

Номер 1

 В каких областях может использоваться функция CRM-системы - выбор конфигурации?

Ответ:

(1) производственное оборудование

(2) компьютерная техника

(3) финансовые услуги

(4) бытовая техника

(5) ювелирные украшения

Номер 2

 Правильны ли высказывания?

Ответ:

(1) конфигуратор заказа должен быть тесно интегрирован с модулем управления продаж

(2) качество анализа в модуле управления потенциальными сделками улучшается по мере накопления информации о предыдущих сделках

(3) управление потенциальными сделками позволяет уменьшить время заключения сделки

Номер 3

 Правильны ли высказывания?

Ответ:

(1) функциональность управления потенциальными сделками позволяет обеспечить защиту от дурака для корпоративной стратегии

(2) точность анализа и прогнозирования сделки не зависит от степени интеграции с другими системами

(3) использование весовых коэффициентов различных параметров позволяет получить высокую статистическую точность прогнозирования сделки

Упражнение 9:

Номер 1

 Какими функциональными возможностями обладает система управления знаниями?

Ответ:

(1) контроль доступа и прав редактирования к документации компании

(2) отслеживание изменений документации в компании

(3) средства поиска информации

(4) просмотр документации, расположенной в различных подразделениях

(5) хранение информации

Номер 2

 Какая информация может находиться в хранилище системы управления знаниями?

Ответ:

(1) стандарты компании

(2) шаблоны коммерческих предложений

(3) видеозаписи маркетинговых операций

(4) информация о клиентах

(5) информация о партнерах

Номер 3

 Какая информация не находится в хранилище системы управления знаниями?

Ответ:

(1) стандарты компании

(2) шаблоны коммерческих предложений

(3) видеозаписи маркетинговых операций

(4) информация о клиентах

(5) информация о партнерах

Упражнение 10:

Номер 1

 Какие существуют способы получения информации на компьютер менеджера по продажам?

Ответ:

(1) постоянный доступ к данным через локальную сеть предприятия

(2) периодическая синхронизация информации на компьютере менеджера с центральным сервером

(3) доступ к данным через онлайн-соединение с центральным сервером

Номер 2

 Какие существуют способы получения информации на компьютер удаленного сотрудника компании с центральным сервером?

Ответ:

(1) постоянный доступ к данным через локальную сеть предприятия

(2) периодическая синхронизация информации на компьютере менеджера с центральным сервером

(3) доступ к данным через онлайн-соединение с центральным сервером

Номер 3

 Какая причина предпочтительности организации онлайн соединения портативного компьютера с центральным сервером вместо периодической синхронизации данных на портативном компьютере менеджера, является главной?

Ответ:

(1) изменения сразу попадают в центральную базу и не требуют синхронизации

(2) актуальная информация о клиентах

(3) обеспечение наибольшей защиты информации

Упражнение 11:

Номер 1

 Какой формат представления данных упрощает обмен данными между различными системами?

Ответ:

(1) HTML

(2) XML

(3) CSV

Номер 2

 С какими ограничениями может столкнуться российская компания при  использовании мобильных устройств как средств управления процессами продаж?

Ответ:

(1) отсутствие удобных возможностей для ввода информации

(2) ненадежность мобильной инфраструктуры связи

(3) низкий уровень технической оснащенности

(4) нехватка опыта во внедрении стратегии CRM

Номер 3

 Какое главное ограничение в использовании мобильных устройств как средства управления процессами продаж?

Ответ:

(1) отсутствие удобных возможностей для ввода информации

(2) ненадежность мобильной инфраструктуры связи

(3) нехватка опыта во внедрении стратегии CRM

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - тест 5