Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Упражнение 1:

Номер 1

Сколько CRM-систем может использоваться в одной компании?

Ответ:

(1) только одна

(2) не больше двух

(3) по количеству типов взаимодействия с клиентом

Номер 2

В компании внедрено две CRM-системы – автоматизация продаж и сервисного обслуживания. Доступ к какой информации о клиенте должен иметь оператор контакт-центра для эффективного обслуживания клиента?

Ответ:

(1) к информации, накопленной в системе сервисного обслуживания

(2) к интегрированной информации, накопленной в этих CRM-системах

(3) к интегрированной информации, накопленной во всех системах предприятия

Номер 3

В компании внедрено две CRM-системы – автоматизация продаж и маркетинга. Доступ к какой информации о клиенте должен иметь менеджер по продажам для более эффективного обслуживания?

Ответ:

(1) к информации, накопленной в системе сервисного обслуживания

(2) к интегрированной информации, накопленной в этих CRM-системах

(3) к интегрированной информации, накопленной во всех существующих системах предприятия

Упражнение 2:

Номер 1

 Перенаправление звонков в контакт-центре:

Ответ:

(1) стало возможным благодаря системе CRM

(2) стало возможным благодаря компьютерно-телефонным программам

(3) использовалось до компьютеризации

Номер 2

 От чего зависит соединение клиента с конкретным оператором контакт-центра:

Ответ:

(1) географическое месторасположение клиента

(2) ценность клиента

(3) квалификация оператора

Номер 3

 В каких случаях может использоваться система интерактивного речевого взаимодействия?

Ответ:

(1) для распределения звонков

(2) для ответов на часто задаваемые вопросы

(3) для автоматического распознавания речи

(4) для получения информации о проблеме клиента

Упражнение 3:

Номер 1

Какие высказывания правильны?

Ответ:

(1) данные операционного блока CRM – являются источником информации аналитического блока CRM

(2) операционный блок CRM решает только текущую задачу взаимодействия с клиентами

(3) аналитический блок CRM при проведении анализа не использует информацию из других источников данных, кроме операционного блока CRM

Номер 2

Какие высказывания неправильны?

Ответ:

(1) данные операционного блока CRM – являются источником информации аналитического блока CRM

(2) операционный блок CRM решает только текущую задачу взаимодействия с клиентами

(3) аналитический блок CRM использует информацию только операционного блока CRM

Номер 3

Какие высказывания правильны?

Ответ:

(1) аналитический блок CRM позволяет обеспечить долгосрочные прогрессирующие отношения с клиентом по всем возможным направлениям

(2) аналитический блок CRM при проведении анализа может использовать только информацию о клиентах

(3) аналитический блок CRM позволяет осуществлять комплексный анализ всей информации о клиентах

Упражнение 4:

Номер 1

OLAP (OnLine Analytical Processing) – это

Ответ:

(1) система аналитической обработки в режиме реального времени

(2) система аналитической обработки

(3) система аналитической обработки на Web-сайте

Номер 2

Система OLAP:

Ответ:

(1) позволяет осуществить выборку в большом массиве данных

(2) возможности ограничены уровнем обобщения данных при их копировании из исходных источников в централизованное хранилище

(3) стала самым распространенным средством поддержки принятия решений

Номер 3

Система OLAP:

Ответ:

(1) позволяет осуществить формирование уточняющих выборок и запросов на основании предыдущих результатов выборки

(2) возможности ограничены уровнем обобщения данных при их копировании из исходных источников в централизованное хранилище

(3) не получила широкого распространения

Упражнение 5:

Номер 1

 Какой анализ позволяет определить будущее поведение клиента?

Ответ:

(1) анализ предсказания

(2) анализ последовательности

(3) ассоциативный анализ

Номер 2

 Какой анализ позволяет определить комбинацию действий в соответствии с определенной закономерностью?

Ответ:

(1) анализ предсказания

(2) анализ последовательности

(3) ассоциативный анализ

Номер 3

 Какой анализ позволяет определить группы похожих вещей или событий?

Ответ:

(1) анализ предсказания

(2) анализ последовательности

(3) ассоциативный анализ

Упражнение 6:

Номер 1

 Поиск скрытых возможностей в CRM-системе:

Ответ:

(1) может быть выполнен любым сотрудником компании

(2) предполагает наличия в компании специалиста по продажам

(3) лучше будет выполнен специалистом по статистике

Номер 2

Кем обычно выполняется поиск скрытых возможностей при помощи средств CRM –системы?:

Ответ:

(1) любым сотрудником компании

(2) специалистом по статистике с хорошим знанием продуктов и услуг

(3) может выполняться программными средствами автоматически, не требуя вмешательства специалиста

Номер 3

Правда ли, что:

Ответ:

(1) обычно выделяется отдельный сервер под анализ скрытых закономерностей

(2) анализ скрытых закономерностей может помочь определить, какие продукты лучше продаются вместе

(3) использование средств поиска скрытых закономерностей обычно предполагает наличие отдельного специалиста по статистике

Упражнение 7:

Номер 1

Какую информацию можно получить о любом человеке, зашедшем на Web-сайт?

Ответ:

(1) регион проживания клиента

(2) время, которое провел на Web-сайте

(3) персональные данные

(4) какие действия выполнял на сайте

Номер 2

”>Что позволяет найти пути более эффективного взаимодействия с клиентом Web-магазина?

Ответ:

(1) сбор информации о всех перемещениях клиента на сайте

(2) анализ всех перемещений клиента по Web-магазину

(3) анализ всех перемещений клиента на сайте в сочетании с возможной специфической информацией о клиенте

Номер 3

">Какую информацию можно получить о клиенте Web-магазина?

Ответ:

(1) регион проживания клиента

(2) время, которое провел на Web-сайте

(3) персональные данные

(4) какие действия выполнял на сайте

Упражнение 8:

Номер 1

Какое главное отличие персонализации по правилам от адаптивной?

Ответ:

(1) использует правила предоставления информации клиенту в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить

(2) изменение правил по мере взаимодействия с клиентом

(3) для определения правил требуется участие человека

Номер 2

Какое главное отличие адаптивной персонализации от персонализации по правилам?

Ответ:

(1) правила предоставления информации клиенту в соответствии с задачей, которую он пытается выполнить

(2) изменение правил по мере взаимодействия с клиентом

(3) для определения правил персонализации не требуется участие человека

Номер 3

">Какой метод персонализации использует Web-магазин Amazon.com?

Ответ:

(1) персонализация по правилам

(2) адаптивная персонализация

(3) не использует методы персонализации

Упражнение 9:

Номер 1

">Принципы динамического ценообразования могут использоваться?

Ответ:

(1) только в Web-магазинах

(2) на предприятиях с внедренной CRM-системой

(3) в любой компании

Номер 2

От каких факторов может зависеть цена товара или услуги при динамическом ценообразовании?

Ответ:

(1) от персональных данных клиента

(2) от погодных условий

(3) от региона продаж

Номер 3

От каких факторов может зависеть цена товара или услуги при динамическом ценообразовании?

Ответ:

(1) от лояльности клиента к компании

(2) от погодных условий

(3) от уровня доходов клиента

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - тест 6