Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Упражнение 1:

Номер 1

 Какие каналы взаимодействия использует современный интегрированный контакт-центр?

Ответ:

(1) телефония

(2) Web-сайт

(3) электронная почта

(4) факс

(5) SMS

(6) почта

Номер 2

 Какие средства обслуживания клиентов позволяют привлечь новых клиентов?

Ответ:

(1) интегрированный контакт-центр

(2) автоматизированная система продаж

(3) автоматизированная система маркетинга

Номер 3

 Какой канал взаимодействия с клиентом наиболее медленный?

Ответ:

(1) телефония

(2) Web-сайт

(3) электронная почта

(4) факс

(5) SMS

(6) почта

Упражнение 2:

Номер 1

 Какие сферы применения контакт-центров, направлены на удержание существующих клиентов?

Ответ:

(1) организация "горячих" линий.

(2) поддержка рекламных кампаний

(3) организация продаж по телефону

(4) управление претензиями

(5) исследование предпочтений

Номер 2

 Какие сферы применения контакт-центров, в большей степени направлены на привлечение новых клиентов?

Ответ:

(1) организация "горячих" линий.

(2) поддержка рекламных кампаний

(3) организация продаж по телефону

(4) исследования рынка

(5) управление претензиями

Номер 3

 Какие сферы применения контакт-центров, в большей степени направлены на удержание существующих клиентов?

Ответ:

(1) поддержка рекламных кампаний

(2) поддержка клиентов

(3) организация "горячих" линий.

(4) исследование предпочтений

(5) управление претензиями

Упражнение 3:

Номер 1

 Какие показатели используются для оценки эффективности контакт-центра?

Ответ:

(1) среднее время разговора

(2) среднее время обработки контакта после окончания разговора

(3) уровень обеспеченности кадрами

(4) затраты по всем каналам доступа

(5) функциональные возможности телефонной станции

Номер 2

Какие критерии используются для определения оценки качества доступа клиентов контакт-центра?

Ответ:

(1) средняя скорость ответа на звонок

(2) процент прерванных звонков

(3) среднее время разговора оператора с клиентом

(4) среднее время обработки контакта после окончания разговор

(5) среднее время ответа по электронной почте

Номер 3

 Что необходимо для определения эффективности  бизнес-процессов контакт-центра?

Ответ:

(1) анализ причин неудачных взаимодействий

(2) анализ источников недовольства клиентов

(3) анализ функциональности телефонной станции

(4) анализ функциональности Web-сайта

Упражнение 4:

Номер 1

 Правда ли, что телефон:

Ответ:

(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом

(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом

(3) применяется для внутрикорпоративных связей

Номер 2

 Правда ли, что Web-сайт:

Ответ:

(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом

(2) наиболее дешевый канал взаимодействия с клиентом

(3) применяется для передачи легитимных документов

Номер 3

 Правда ли, что электронная почта:

Ответ:

(1) наиболее традиционный канал взаимодействия с клиентом

(2) применяется для внутрикорпоративных связей

(3) удобное средство для связи с корпоративными клиентами

Упражнение 5:

Номер 1

 Какие функции CTI-системы позволяют определить звонящего?

Ответ:

(1) автоматическое определение номера (ANI)

(2) определение набранного номера (DNIS)

(3) система речевого взаимодействия (IVR)

Номер 2

 Какие функции содержит система CTI?

Ответ:

(1) идентификация клиента по номеру телефона

(2) интерактивное речевое взаимодействие

(3) автоматическое распределение звонков

(4) хранение информации о клиенте

Номер 3

 Какие функции содержит система CTI?

Ответ:

(1) идентификация клиента по номеру телефона

(2) управление задачами для оператора в соответствии

(3) автоматическое распределение звонков

(4) определение номера телефона

Упражнение 6:

Номер 1

 К уменьшению каких показателей приводит автоматизация ответов на повторяющиеся вопросы?

Ответ:

(1) затраты на обслуживание контакт-центра

(2) затраты на обслуживание клиентов

(3) время обслуживания клиента

(4) количество принятых оператором звонков

Номер 2

 К увеличению каких показателей может привести автоматизация контакт-центра?

Ответ:

(1) затраты на обслуживание контакт-центра

(2) время обслуживания клиента

(3) количество принятых оператором звонков

(4) количество новых клиентов

Номер 3

 Какие факторы позволяют снизить затраты на обслуживание клиентов?

Ответ:

(1) перевод клиентов на самообслуживание

(2) автоматизация ответов на повторяющиеся вопросы

(3) сокращение времени обслуживания звонка

Упражнение 7:

Номер 1

 Какие факторы позволяют принять решение о создании собственного контакт-центра?

Ответ:

(1) объем клиентских запросов постоянно большой

(2) компания продает уникальные продукты и услуги

(3) компания обладает собственной сильной технологической командой

Номер 2

 Какие факторы являются положительными для принятия решения использования услуг центров по аутсорсингу функций взаимодействия с клиентами?

Ответ:

(1) объем клиентских запросов постоянно большой

(2) существует сезонность во взаимодействии с клиентами

(3) компания не обладает собственной технической командой

Номер 3

 Какие факторы являются негативными для принятия решения использования услуг центров по аутсорсингу функций взаимодействия с клиентами?

Ответ:

(1) сезонность взаимодействия с клиентами

(2) трудность обучения специфике продаваемых товаров и услуг

(3) бизнес-процессы взаимодействия можно четко регламентировать

Упражнение 8:

Номер 1

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) человеческий фактор сильно влияет на внедрение системы CRM/Контакт-центра

(2) наибольшая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на системную интеграцию

(3) одной из проблем использования аутсорсинга возможностей контакт-центра является высокий инвестиционный риск

Номер 2

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) внедрение системы CRM/Контакт-центра исключает влияние человеческого фактора на эффективность обслуживания

(2) наибольшая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на программные модули системы

(3) различие технологий работы компании и аутсорсингового центра может стать преградой для накопления информации о клиенте

Номер 3

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) аренда возможностей контакт-центра у аутсорсинговой компании сопровождается решением проблемы совместимости технологий CRM компании и аутсорсингового центра

(2) большая доля стоимости внедрения CRM/Контакт-центра приходится на закупку оборудования рабочих мест операторов

(3) создание собственного автоматизированного контакт-центра сопровождается высоким инвестиционным риском для компании

Упражнение 9:

Номер 1

 Что необходимо сделать в первую очередь перед внедрением интегрированного контакт-центра?

Ответ:

(1) составить полный список необходимых функций

(2) проанализировать возможные инвестиции

(3) провести аудит каналов взаимодействия с клиентами

Номер 2

 Из какого количества шагов состоит аудит каналов взаимодействия с клиентами?

Ответ:

(1) 5

(2) 10

(3) 15

Номер 3

 Что проверяется при аудите каналов взаимодействия с клиентами?

Ответ:

(1) существующие бизнес-процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта

(2) существующие технологические процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта

(3) существующие бизнес-процессы и технологические процессы взаимодействия с клиентом в точках контакта

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - тест 7