Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Упражнение 1:

Номер 1

 Какие базовые условия необходимы для развития CRM-стратегии на предприятии?

Ответ:

(1) объективная потребность во внедрении стратегии

(2) существование в компании заинтересованной во внедрении стратегии группы

(3) сформулированные бизнес-проблемы и цели внедрения

Номер 2

 В чем заключается грамотная защита проекта CRM?

Ответ:

(1) способность определить бизнес-проблемы компании

(2) возможность связать проблемы и задачи клиента и соответствующие функции CRM

(3) способность организовать защиту баз данных проекта CRM

Номер 3

 В чем заключается сложность защиты проекта CRM?

Ответ:

(1) определение бизнес-проблем компании

(2) связывание проблем и задач клиента и соответствующих функций CRM

(3) убедить руководство компании в необходимости внедрения CRM-защиты

Упражнение 2:

Номер 1

 В чем заключается основная потребность в CRM-стратегии руководителя при кризисной ситуации?

Ответ:

(1) автоматизация рутинных операций

(2) систематизация деятельности сотрудников

(3) контроль за информацией

(4) контроль эффективности

(5) накопление и передача знаний

Номер 2

 В чем заключается основная потребность в CRM-стратегии руководителя в период развития бизнеса?

Ответ:

(1) автоматизация рутинных операций

(2) систематизация деятельности сотрудников

(3) контроль за информацией

(4) контроль эффективности

(5) накопление и передача знаний

(6) реализация условий налагаемых внешними факторами

Номер 3

 В чем заключается основная потребность руководителя при статусном сценарии внедрения CRM-стратегии?

Ответ:

(1) автоматизация рутинных операций

(2) систематизация деятельности сотрудников

(3) контроль за информацией

(4) контроль эффективности

(5) накопление и передача знаний

(6) реализация условий налагаемых внешними факторами

Упражнение 3:

Номер 1

 Какие определения целей являются правильными?

Ответ:

(1) улучшение взаимодействия между департаментами

(2) повышение прозрачности и управляемости бизнеса

(3) внедрение единой базы данных клиентов

Номер 2

 Какие определения бизнес-проблем являются правильными?

Ответ:

(1) отсутствие единой базы данных клиентов

(2) рост издержек на клиентское обслуживание

(3) низкая эффективность маркетинговых операций

Номер 3

 Какие определения целей являются неправильными?

Ответ:

(1) улучшение взаимодействия между департаментами

(2) повышение прозрачности и управляемости бизнеса

(3) внедрение единой базы данных клиентов

Упражнение 4:

Номер 1

 Кем могут быть выполнены первые этапы защиты проекта CRM - определение и детализация бизнес-проблем и целей компании?

Ответ:

(1) сотрудником компании - инициатором проекта

(2) компанией-поставщиком CRM-системы

(3) компанией-консультантом в области CRM-систем

Номер 2

 Какой наиболее эффективный способ отбора кандидатов CRM-поставщиков?

Ответ:

(1) изучение функциональных возможностей CRM-систем различных поставщиков

(2) рассылка по электронной почте списка необходимой функциональности системы

(3) использование исследовательских агентств в области CRM-решений

Номер 3

 Какой критерий выбора CRM-системы используется компаниями наиболее часто?

Ответ:

(1) цена решения

(2) функциональность

(3) общая стоимость владения

Упражнение 5:

Номер 1

 Что может потребоваться для поставщика CRM-системы при ее внедрении?

Ответ:

(1) маркетинговые материалы компании-заказчика

(2) доступ на Web-сайт компании-заказчика

(3) внутренние регламенты и процедуры компании-заказчика

Номер 2

 Что является целью анализа требований?

Ответ:

(1) детальные спецификации, которые однозначно определяют, что должна представлять собой система после окончания проекта внедрения

(2) требования, которые определяют, что должна представлять собой система после окончания проекта внедрения

(3) общие требования, которые определяют, что должна представлять собой система

Номер 3

 В чем заключается сложность определения детальных спецификаций?

Ответ:

(1) необходимость определения всех требований, которые можно считать необходимыми и достаточными

(2) необходимость определения всех требований, которые можно считать необходимыми

(3) необходимость определения всех требований, которые можно считать достаточными

Упражнение 6:

Номер 1

 Какие звенья должны входить в проектную команду с 15 рабочими местами?

Ответ:

(1) управляющий комитет

(2) менеджер проекта

(3) контроль качества

(4) поддержка производителя

(5) техническая команда

Номер 2

 Кто определяет основные задачи, относящиеся к определенному модулю проекта в рамках общих требований?

Ответ:

(1) лидер группы заказчика

(2) специалист по использованию системы

(3) специалист по поддержке системы

Номер 3

 Кто производит координацию обучения сотрудников отдела, которые будут использовать определенный функциональный модуль?

Ответ:

(1) лидер группы заказчика

(2) специалист по использованию системы

(3) инструктор по обучению

Упражнение 7:

Номер 1

 Кто входит в проектную команду со стороны подрядчика?

Ответ:

(1) руководитель проекта

(2) системный аналитик

(3) системный администратор

(4) инструктор по обучению

(5) разработчик

(6) консультант по внедрению

(7) специалист по поддержке системы

Номер 2

 Какой специалист проводит обучение сотрудников компании заказчика?

Ответ:

(1) руководитель проекта

(2) системный администратор

(3) инструктор по обучению

(4) специалист по использованию системы

Номер 3

 От действий какого специалиста компании-подрядчика зависит успех проекта в целом?

Ответ:

(1) руководитель проекта

(2) системный аналитик

(3) системный администратор

(4) инструктор по обучению

(5) разработчик

(6) консультант по внедрению

(7) специалист по поддержке системы

Упражнение 8:

Номер 1

 Что является результатом встречи по запуску проекта?

Ответ:

(1) разработка планов и графиков реализации

(2) разработка обобщенного плана-графика проекта

(3) распределение обязанностей и выделение ресурсов

(4) сбор требований бизнес-пользователей

Номер 2

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) во время сбора требований бизнес-пользователей определяются ключевые функциональные требования

(2) во время сбора требований бизнес-пользователей определяются наиболее эффективные пути достижения поставленных целей

(3) каждая доработка утверждается прежде, чем начинается ее реализация

Номер 3

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) результатом сбора требований бизнес-пользователей является детальная проработка дизайна

(2) во время сбора требований бизнес-пользователей определяются функциональные требования к интеграции с другими приложениями

(3) каждая доработка утверждается прежде, чем начинается ее реализация

Упражнение 9:

Номер 1

 Что выполняется на этапе конвертации данных?

Ответ:

(1) конвертация данных из старых форматов в существующих системах компании в новую систему

(2) интеграция данных в новую систему путем подключения напрямую через таблицы удаленной базы данных

(3) архивирование данных

Номер 2

 Какой этап является неотъемлемой частью процесса внедрения проекта CRM?

Ответ:

(1) конвертация данных

(2) обучение персонала

(3) доработка системы CRM

Номер 3

 Какие специалисты необходимы для эффективного использования CRM-системы?

Ответ:

(1) системный аналитик

(2) администратор системы ИТ

(3) бизнес-аналитик

Упражнение 10:

Номер 1

 Какая причина наиболее часто является причиной провала внедрения CRM-системы?

Ответ:

(1) несоответствие ожиданиям

(2) нежелание работать пользователей с системой

(3) недооценка стоимости владения

Номер 2

 Какая из приведенных причин провалов встречается наиболее редко на практике?

Ответ:

(1) проект рассматривается исключительно как технологический

(2) нежелание пользователей работать с системой

(3) недооценка стоимости владения

Номер 3

 Правда ли, что:

Ответ:

(1) 70% всех проектов в сфере корпоративной автоматизации заканчиваются неудачами

(2) наиболее часто причиной провала внедрения CRM-системы является нежелание пользователей работать с системой

(3) расходы, связанные с дальнейшим обслуживанием и развитием проекта намного превышают стоимость самого проекта внедрения CRM

Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - тест 9