Сфера услуг

Упражнение 1:

Номер 1

В какой сфере персонал помимо специальных профессиональных знаний должен обладать навыками позитивного контакта с клиентами?

Ответ:

(1) в сфере обслуживания

(2) в сфере потребления

(3) в сфере производства

(4) правильного варианта нет

Номер 2

За что прежде всего ответственен персонал, контактирующий с клиентами?

Ответ:

(1) за управление производством

(2) за качество производства

(3) за маркетинговые исследования

(4) правильного варианта нет

Упражнение 2:

Номер 1

Как называется цикл, связанный с наймом дешевой рабочей силы, которая должна выполнять повторяющиеся задания, не требующие какой-либо подготовки?

Ответ:

(1) цикл неудачи

(2) цикл посредственности

(3) цикл периодичности

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Непосредственная ориентация фирм сервиса на клиента предполагает

Ответ:

(1) участие клиента в операционных процессах

(2) наличие удобств для клиента по оплате услуг

(3) низкие цены на услуги

(4) правильного варианта нет

Упражнение 3:

Номер 1

Сохранение занятости в сфере услуг в большей или меньшей степени связано

Ответ:

(1) с уровнем контакта клиента и служащего

(2) со структурой рабочего дня

(3) с качеством обслуживания

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Чем преимущественно определяется специфика поведения клиентов в отношениях с обслуживающим персоналом?

Ответ:

(1) характеристиками услуги

(2) нравственными принципами поведения персонала

(3) квалификацией персонала

(4) правильного варианта нет

Упражнение 4:

Номер 1

Чем устанавливаются формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов?

Ответ:

(1) стандартами обслуживания

(2) законами страны

(3) указами президента

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Что является главной особенностью высококонтактного обслуживания?

Ответ:

(1) роль человеческого фактора

(2) вид услуги

(3) время обслуживания

(4) правильного варианта нет

Упражнение 5:

Номер 1

Чем определяется особенность высококонтактного обслуживания?

Ответ:

(1) сходством с театром

(2) наличием подготовленных специалистов

(3) наличием стандартов обслуживания

(4) правильного варианта нет

Номер 2

На чем строятся удачные взаимоотношения между клиентами и поставщиками услуг?

Ответ:

(1) на взаимной удовлетворенности от полученных результатов

(2) на высокой оплате за труд

(3) на личных контактах

(4) правильного варианта нет

Упражнение 6:

Номер 1

В чем выражается особенность труда в сфере услуг?

Ответ:

(1) в наличии высококонтактного обслуживания

(2) в наличии подготовленных специалистов

(3) в высокой заработной плате

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Как называется цикл, который проявляется в невысоком стимуле повышения производительности труда?

Ответ:

(1) цикл неудачи

(2) цикл посредственности

(3) цикл периодичности

(4) правильного варианта нет

Упражнение 7:

Номер 1

С чем связана особенность высококонтактного обслуживания?

Ответ:

(1) с эмоциональностью труда

(2) со свободным режимом работы

(3) с наличием стандартов обслуживания

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Чем сфера услуг отличается от материального производства?

Ответ:

(1) объектами воздействия являются человек и удовлетворение его потребностей

(2) осуществляется за отдельную плату

(3) использует труд высококвалифицированных работников

(4) правильного варианта нет

Номер 3

Что из перечисленного играет наибольшую роль в тех сферах услуг, где контакты с клиентами незначительны?

Ответ:

(1) техническая квалификация персонала

(2) коммуникабельность персонала

(3) внешний вид и организованность персонала

(4) правильного варианта нет

Сфера услуг - тест 13