Сфера услуг

Упражнение 1:

Номер 1

В маркетинге услуг используется

Ответ:

(1) пятиступенчатая модель качества обслуживания

(2) семиступенчатая модель качества обслуживания

(3) трехступенчатая модель качества обслуживания

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Изменчивость качества услуги приводит к тому, что в спросе на услугу возникают периоды пика и спада?

Ответ:

(1) неверно

(2) верно

(3) время от времени

(4) правильного варианта нет

Упражнение 2:

Номер 1

Как называется реальная форма и содержание того, как предоставляется обслуживание?

Ответ:

(1) стандарт обслуживания

(2) программа обслуживания

(3) комплекс обслуживания

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Качество услуг находится в непосредственной зависимости

Ответ:

(1) от характера и уровня взаимодействия персонала, сервисной фирмы и ее клиентов

(2) от стоимости услуги

(3) от вида услуги

(4) правильного варианта нет

Упражнение 3:

Номер 1

Лидерство является

Ответ:

(1) принципом обеспечения качественного обслуживания

(2) инструментом маркетинга

(3) элементом системы лояльности

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Что из перечисленного относится к осязаемым элементам, помогающим оценить потенциальное качество обслуживания?

Ответ:

(1) внешний вид офиса фирмы

(2) нравственность коллектива

(3) удовлетворенность служащих

(4) правильного варианта нет

Упражнение 4:

Номер 1

Что относится к осязаемым элементам, помогающим оценить потенциальное качество обслуживания?

Ответ:

(1) уровень образования персонала

(2) системы коммуникаций

(3) удовлетворенность служащих

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Что является обязательным компонентом системы качества?

Ответ:

(1) система стандартов обслуживания

(2) система лояльности клиентов

(3) система маркетинга

(4) правильного варианта нет

Упражнение 5:

Номер 1

Как называется способность удовлетворить ожидания клиента?

Ответ:

(1) качество услуги

(2) нейтральность услуги

(3) лояльность услуги

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Что относится к осязаемым элементам, помогающим оценить потенциальное качество обслуживания?

Ответ:

(1) оформление интерьеров офиса

(2) уровень образования персонала

(3) удовлетворенность служащих

(4) правильного варианта нет

Упражнение 6:

Номер 1

Воспринимаемое качество формируется до начала процесса оказания услуги

Ответ:

(1) верно

(2) неверно

(3) и то, и другое

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Как называется комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов?

Ответ:

(1) стандарт обслуживания

(2) комплекс обслуживания

(3) программа обслуживания

(4) правильного варианта нет

Номер 3

Качество услуг определяется

Ответ:

(1) пятью факторами

(2) семью факторами

(3) девятью факторами

(4) правильного варианта нет

Упражнение 7:

Номер 1

Что из перечисленного может быть примером стандарта качества?

Ответ:

(1) время обслуживания

(2) лояльность клиентов

(3) удовлетворенность служащих

(4) правильного варианта нет

Номер 2

Что подразумевает управление качеством в индустрии сервиса?

Ответ:

(1) гибкое управление рабочей силой

(2) управление операционными процессами

(3) правильного ответа нет

(4) правильного варианта нет

Сфера услуг - тест 31